进入年以来，中国乃至全球都经历了非常严重的新冠病*疫情。病*不仅带走了很多人的生命，也对各个国家的社会稳定、经济发展造成严重影响。从国内来看，各行各业都在疫情期间遭受严重影响，作为十几年来坚持服务企业的支付机构，易宝支付在第一时间感同身受，也积极投身于帮助企业客户抵抗疫情的工作中来。在这个过程中，我国航空旅游业无疑是受损最为严重的行业。而作为这一领域的支付领*企业，易宝支付也在第一时间感受到了行业传来的一丝寒意。帮助合作伙伴度过难关，无疑就是在帮自己。易宝支付是怎样践行其服务理念，和客户共渡难关的？又是怎样充分发挥自身力量，推动与航空旅游企业的共同成长？今天，易宝支付CEO助理、航旅事业部总经理韩棋的一场深度对话，一起来找到这些问题的答案。
主持人：韩总，首先想问一个问题。我们作为一家服务企业，您是怎么看待我们的客户的？您认为我们作为产品的提供方或者服务的提供方，我们跟客户之间应该是一种什么样的关系？
韩棋：好，首先我们经常讲我们以客户为中心，成就客户，我们怎么去看待客户？首先还是要回到公司成立之初的初心，也就是说我们成立了这个企业，我们最早是希望去解决一个什么样的问题，或者是去挖掘行业的什么样的一个痛点，是短期的还是长期的？其实易宝支付，我们是作为行业支付的开创者和领先者，主要还是为B端的企业提供支付和增值服务，像航空旅游、通信、教育、保险等等。
易宝在我看来作为一个企业，我们和客户之间的关系，我觉得更多的是一种共生式或者是陪伴式这种（关系），而不是说仅仅盯着我们所服务客户短期的一种合作的这种价值，更多的还是要去看如何为客户提供长期可持续的一些服务。这是我们作为一个支付公司，和客户之间共生或者是陪伴式的一个相互共赢的关系。
▲图左：易宝支付韩棋
主持人：其实我们知道很多企业都在提以客户为中心，但其实并不是所有的企业都能做到。您认为在以客户为中心这样的事情上，那些没有做到的企业，他们这个问题出现在了哪里？像易宝，我相信我们在一定程度上做到了以客户为中心，我们的成功点是在哪里？
韩棋：航空旅游行业深耕这么多年，在这十几年的时间里面，我们也接触了同行很多的这些友商。在整个服务过程当中，一些友商可能阶段性的逐渐退出了市场，其中的原因我们自己也做了很多的一些分析，也就是说从中我们也要吸取一些教训。
首先我觉得通过几个点，第一个聚焦，我们既然选择了航空旅游行业这样一个场景，那么我们就要深耕进去。从整个行业的产业链端去看，每一个价值点。比如说航空旅游行业，核心的上游航空公司，包括像酒店景区等等，那么这一层是资源方，我们就要去分析说这些资源方他们有什么样的需求，有什么样的痛点，以及他们的下游又有什么样的需求和痛点。那么基于整个产业链条，易宝支付可以做哪些事情，尤其是可以提供哪些长期价值的服务。
有的企业就是在聚焦这一块做的不够，今年可能因为行业的一些*策或者是环境的因素，或者是战略的问题也做了一些变化，然后明年可能又因为其他的一些因素，不断在动态调整。这样的话首先是非常不利于去深入这个行业，也不利于去服务好我们的客户。
另外一个就是创新，在聚焦的情况下，我们只有不断推出一些创新的解决方案，真正去挖掘客户最深层的痛点，帮助客户，也就是刚才讲的这种陪伴式的发展，去解决他们一个行业的、共性的、长期的这样的一个痛点，然后扎进去发挥好公司的核心优势。
比如说易宝支付的核心优势就是账户体系。那么我们在创新的时候，可以基于账户体系去不断升级，像行业的电子钱包，去帮助我们的航旅企业去打造整个的会员体系，提升航运企业的运营效率，降低他们的成本，从而可以去更好的提高用户或者是会员的粘性。
第三个点我觉得除了创新和聚焦之外，就是团队。也就是说我们既然想要真正去深入到这个行业里面去，怀着一个长期价值的这样的一个思维的话，我们还是需要有一支作战力非常强的团队。那么作战力强的前提是这个团队一定是对我们所服务的行业非常了解，这样的话我们才真正能在这个领域扎下根来。这是我认为目前在同业里面，可能大家做的不好的一些点，或者是做的还不够的一些点。这是个人的一个见解。
主持人：其实我们知道对于团队来说，可能对于很多企业来说，它很难去控制团队，能够在接触客户的过程中给客户提供怎样的服务。其实我们大家都知道对于易宝来说，有一个很非常具有自己特色的企业文化。所以其实是不是我们在企业文化对于员工对于团队的输出的过程中，能够去确保我们的团队在面对客户的时候，提供我们客户所需要的那样的服务？
韩棋：这一块对于易宝来讲，我认为也是我们的核心优势。对于团队在日常的管理当中，包括在产品创新，在升级服务的过程当中，其实我是有一个非常深刻的观点，包括现在我们都有这样的一个共识，就是说我们在服务客户的过程中，可以分为两个核心点。第一个是份内的服务，第二个是份外的服务。
其实我们和同业也好，包括所有的服务于这些客户的这些企业来讲，大家更多的把目光和聚焦点（聚焦在）我们如何把份内的事情做好。但是我们认为，我们不仅仅是要把份内的这些事情做好，起码份内的事情我们不能低于同业。而份外的事情上，我们应该加大一些力度，也就是易宝支付其中一个文化里面讲的，多做一丝，往往我们制胜在份外这一块。
比如说航空公司它核心的销售产品就是机票，但是机票随着互联网的快速发展，电商的快速发展，整个机票的价格越来越透明。对于航空公司来讲，它的利润点其实也越来越薄。而今天的用户或者消费者，他对于服务或者需求越来越个性化、多元化。所以说基于这样的一个矛盾点，易宝支付该做哪些事情？除了在份内的方面，我们应该做的一些支付解决方案上，我们在份外这一块，比如我们去帮助航空公司，除了服务好他的机票支付服务之外，机票+酒店、机票+景区、机票+租车保险等等一些辅营产品。我们也结合易宝支付深耕10多年以来的经验，进行资源整合，以及新技术赋能的手段来去支撑我们客户的核心的发展。
所以说在维度这个话题来讲，就总结一个点，份内的服务不落后于同业，份外的服务一定是要超出我们客户的预期。
主持人：您刚才提到易宝的企业文化里面有一个叫多做一丝，其实我们还知道有另外一个叫极致服务。其实大家提到极致服务的时候，很多人会想到比如说海底捞，大家觉得海底捞给自己提供了非常贴心的、极致的服务。其实在个人的消费服务端，大家会有这样比较明显的感受，但是在企业的话，可能会跟个人在接受服务时的感受不同。您觉得我们在服务企业的过程中，什么样的服务叫极致服务，或者说易宝提供了什么样的极致服务给到我们的客户？
韩棋：其实这和刚才的话题还是有非常强关联的，也就是刚才讲的所谓的多做一丝或者份外的一些事情，通过这个来去呈现出我们如何去更好的极致服务我们的客户。刚才你提到的海底捞的服务，其实海底捞一直是被大家所传唱，甚至我们也看到说海底捞的有一些书上也写说海底捞的服务是你学不会的。但是因为聚焦C端和聚焦B端的服务思路还是不一样的。聚焦C端我们更多的是推出一个标准化的解决方案就可以了，后续可以通过一些营销服务的方式来快速的打开市场局面。
今天我们已经进入到了产业互联网时代，随着一些新技术，像5G、区块链、AI、云计算等等一些新技术的快速发展，甚至我们是提前进入到了所谓的智能化互联网时代。那么在这样的一个时期，C端的市场实际上已经处于一定的饱和，B端的市场恰恰真正迎来了蓝海。B端的服务和C端的服务最大区别就是B端的服务它不是基于某一个点的服务，他更多的说我是基于一个点扩散到整个面的服务。
比如说，对于我们所服务的企业客户来讲，除了他需要支付能力支撑，还需要一些增值服务，包括像如何更快速的对账，如何去管理它的积分优惠券，如何去管理好他的会员体系，甚至是我如何去为我的用户去提供更多元化的一些营销服务等等。那么回归到B端企业，他所需要的这些点和C端是不一样的。
其实C端往往很多时候没有太深刻的忠诚度，但是B端企业端是不一样的。我们从一个点进去之后，为他提供一个面上的服务，或者是我们所说的支付+，+营销、+数据，基于这一块，再叠加一些金融科技能力，结合这些新的技术来去综合的去深耕，去赋能。
主持人：咱们的这些合作伙伴，我觉得从这儿来看的话，就是B端和C端之间的服务区别还是非常大的。其实我们都知道，易宝在整个航空旅游行业里面有特别好的口碑。我也听说过在这个行业里面流传着这么一种说法，就是说每当行业遇到一些问题，遇到一些困难需要解决的时候，易宝总能提出一些意想不到的解决方案来。我想知道在疫情期间，我们是不是有什么让客户意想不到的解决方案提出来呢？
希望您能给我们讲几个小故事，小的案例来分享一下。
韩棋：的确，之前也经常会有合作伙伴会提出来说，因为每年对于这个行业来讲，都会有大大小小的一些事情发生。尤其这几年我们也经常会听到行业的客户跟我们讲说，每次无论是行业里面发生什么样的一些变化，或者是有什么一些大的事件，包括像今年的新冠疫情，他们的认知里面就认为说易宝支付肯定会做出一些超出我们预期的一些服务，一些方案或者一些活动等等。
那么今年疫情发生之后，其实有很多客户也非常期待跟我们联系，然后就在询问说今年你们会有一些什么样的动作？我们特别期待。
其实当国家宣布疫情开始进入一种防护的这样的一个状态的时候，我们整个团队已经动起来了。我们这个时候就跟行业的各个维度的合作伙伴在建立联系去沟通，也就是说大家对于疫情的出现，有什么样的一些变化，或者是接下来会有什么样的一些动作。我们是希望尽我们最大的努力，先于客户去发现一些问题，提前布局，然后推出一些能力，帮助客户能去更加顺利的度过困难。就像新冠疫情发生之后，其实对于航旅企业，尤其是在机票维度，产生了大量退款的积压。
因为很多旅客没有办法出行，面临着这种大量的退款，那么这个时候我们就快速的去升级了我们的实时提现，或者是极速退款这样的一系列的功能，然后把这些功能高效的去推给了我们的客户，更快的去解决大量退款的积压问题，同时也能让他所服务的用户从用户端的感受会更好。
另外还有一个点也是对我触动非常深刻的，当疫情开始进入到相对比较严重的阶段的时候，我们就发现说其实保险对于大家来讲也非常的关键。这个时候我们联合公司内部以及保险公司客户，大概在两周左右的时间，我们就快速覆盖了国内起码有20多家航空公司，全部上线了一款涵盖新型冠状病*保障权益的免费保险。
这个事情推出之后，对于整个行业的影响还是非常不错的。本身也是说易宝支付联合保险公司，联合我们的客户去进行一种社会责任，希望在这种疫情期间来能为客户，包括为客户所服务的用户，去提供一些极致的服务。
▲图左：易宝支付韩棋
主持人：这次疫情期间，其实整个中国的航空旅游也受了非常巨大的影响，原本可能会在中国疫情结束的过程当中有一些复苏，但是现在又经历了整个全球疫情的爆发。其实对于我们来说，易宝作为航空旅游领域的市场占有率最大的支付公司，对我们的影响肯定是非常大的。我们怎么在这个过程中去应对自己遭遇的这样一个困难，以及在这个过程中，我们通过什么样的方式能够去帮助我们的客户，航空公司也好，包括旅游的这些平台，这些旅行社帮助他们渡过难关。
韩棋：提供实时退款，实时提现这些能力，包括去推出新冠免疫险之外，其实疫情的确是对于航空旅游行业的影响非常大，因为整个疫情尤其是对于第三产业，更多的是这些服务领域，影响是非常巨大的。
那么这个时候肯定对于易宝支付的影响同样也非常的大。从整个的交易量上来看，基本上在疫情期间，尤其是前几个月，交易量的下滑非常明显，可以说是断崖式的。但是我们都知道，整个航空旅游行业这个领域的发展韧性还是非常强的，我们相信疫情过后，这个行业一定会快速的复苏。所以那么这个时期我们就在想，更应该要为我们的航旅合作伙伙伴去提供一些长期的服务，如何能去帮助大家提升所谓的免疫力。
随着疫情的出现，首先这个行业里面遇到了这样一些困难。比如说客源的枯竭，经营成本的增加，员工稳定性也出现了一些问题等等。出现了这些困难之后，我们再反观随着互联网的普及，包括移动互联网的发展，越来越多的客户对于数字化的升级，其实越来越具有迫切的需求。那么这个时候我们经常对外讲就是商业社会离不开交易，交易最终需要支付来闭环。那么支付作为最后的整个交易或者商业行为过程当中最后的一公里或者临门一脚非常关键。
我们就在琢磨，今年恰恰是一个非常好的，我们共同来去陪伴我们的客户修炼内功的时候。第一个我们就加强，比如说我们基于账户体系升级的电子钱包的能力，来去把能力在今年能更快的去帮助客户去落地。
同时我们也引入一些新的技术，比如说区块链的技术，我们再去研发去思考说我们如何能通过区块链的这种能力，例如说把航旅企业以及我们所服务的异业的这些积分能进行盘活激活，通过这种积分的能力来去提升我们所服务客户的营销能力，服务它的用户的能力，同时也可以去延伸更多的消费场景。另外除了这些之外，我们也在不断去输出一些基于营销的能力，包括基于大数据的能力。其实因为支付之后会沉淀大量的数据，那么我们基于数据也可以去推出一些个性化的这种服务，来去提升，用提升我们合作伙伴的竞争力。
我们还是要分开来看，咱们现在重点在服务的航空和旅游，其实它是两个维度，虽然是航空和旅游是不分家的。但是从全球来看，整个大旅游的行业影响是非常巨大的。那么今年我们可以预期可能大概到七八月份，国内的长线游或者是周边游，肯定会有一个相对快速的复苏。那么这个时候易宝支付，我们就要考虑如何能在这个场景下快速去进行我们的产品迭代，让它更适合于正受疫情影响之后的行业的变化。
▲图左：易宝支付韩棋
主持人：大家都很想知道，易宝未来还通过怎么样的发展，能够为在航空旅游的市场去提供更好的服务，去获得更大的市场空间？这个想请您介绍一下。
韩棋：其实，尤其今年我们也在思考这个问题。受疫情的影响，我觉得用一个词来去概括，就是守正出奇。守正的话，也就是我们现在已经成熟的提供的这些方案，要不断的去升级我们的能力。
重点围绕几个点，第一个是旅游。整个旅游市场会更加的分散，信息化也会更加落后。那么在疫情的催化之下，整个旅游市场也急需要不断去升级线上化或者数字化的能力。还有一个关键点就是基于机场商圈和货运，因为客运现在受到的影响还是比较大，包括这段时间也有很多航空公司将客机去改装为货机来去输送货物。那么机场是作为整个航空旅游出行当中的一个非常重要的中转站，拥有庞大的市场空间。所以总结就是三个核心关键点，一个就是旅游市场的深耕，第二个是机场商圈的商业模式的打造。第三个就是基于货运这个维度。
