北京白癜风哪个医院最好 http://www.zherpaint.com/m/范秀成在年上海服务论坛上发言
黄金时代
年和年，复旦大学服务营销与服务管理研究中心与美国亚利桑那州立大学服务制胜研究中心联手，举办了两届上海服务论坛。借助论坛，他们在上海广邀我国服务业、制造业和公共服务部门的高层管理者，展开对话和互动，以寻求我国经济及企业应对危机、谋求创新发展的新思路和新机遇。
“发展服务产业对当前的中国有什么意义？”第一届上海服务论坛召开之后，作为论坛发起者，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任、复旦大学管理学院教授范秀成听到了不少这样的疑虑。“推动科技创新，做好‘中国制造’是主旋律，但‘中国制造’要进一步提升就需要现代服务产业的支持。这里所说的服务不是狭隘的服务业，它包括IT服务、研发服务、咨询服务、法律服务、物流服务等，指向的是整个第三产业。未来二三十年后，‘中国服务’会很重要！”
范秀成说出这个结论时，在世界范围内，服务业对GDP的平均贡献正在悄然提高，服务业增长与整体经济增长之间的关系变得更加紧密。年，服务业增加值占高收入国家GDP的74%，而年，这一比重还只有69%。发达国家的经验表明：服务产业的蓬勃发展，有助于缓解资源和能源的紧缺状况；制造业服务的导入，则在提升产品价值的同时，还将促进制造业自身的转型；公共服务部门效率的提高，将在促进社会和谐，提高人民福利方面发挥重要作用……
而在我国，从“十一五”期间提出要大力发展现代服务业开始，到年也经历了一个分水岭。那一年，我国第三产业在GDP中所占的比重首次超过了第二产业。国家统计局数据显示：年，我国第三产业增加值占比首次突破50%，达到50.5%；年，这一比重上升到51.6%，比第二产业高出11.1个百分点。至此，服务业的增速已经连续5年超过第二产业，成为我国第一大产业，亦是推动我国经济增长的主动力，持续领跑国民经济增长。
“现在再也没人说服务业不重要了。”范秀成说。
不过10年，我国服务业在一些行业已经实现了从跟跑、并跑到领跑的飞跃。年，我国高速铁路里程、高速公路里程、快递业务规模等已远超其他国家，稳居世界第一；移动支付、共享经济、大数据运用已走在世界前列；电信业在5G技术、标准、产业、应用等方面正成为全球引领者；金融业人民币国际化步伐加快，不仅跻身储备货币，而且开始成为石油贸易的计价货币；科技创新取得新成就，RD（科学研究与试验发展）支出占GDP比重上升到2.12%，超过欧盟15国的平均水平。生产性服务业、新兴服务业、文化与科技深度融合、科技服务业，正在成为我国现代服务业的四大支柱。
“年，上海GDP中服务业占的比重大约是50%，现在已经到了70%。10年增长了20%。”范秀成以上海为例点出了一个既成事实，“服务业是转变经济发展方式的关键”。他认为，无论是从发达国家的案例，还是从我国发达地区的发展轨迹上，都可以证明这一点。
“发展服务业的关键是，让专业的人去做专业的事！”范秀成强调，搞服务业不会出现“产业空心化”等令人担忧的现象。比如生产性服务业，是为了提升核心制造业的效率、效能而开展业务。“很久以前，很多大公司什么都是自己在做，但当社会化发展到一定程度后，很多专业性的服务机构组织，像物流公司等发展了起来。这些服务机构充分利用先进技术，提高自己的专业性，同样的事情交由他们去做，效率更高、成本更低。这样一来，原本的企业可以从服务里解放出来，更专注于本专业。这对整个制造产业的升级也是有帮助的。”
年6月，国家发改委印发了《服务业创新发展大纲（—年）》，明确指出，到年，国家将在优化结构、提高质量、提升效率的基础上，实现服务业增加值“十年倍增”，占GDP比重提高到60%，就业人口占全社会就业人口比重达到55%，服务业支撑经济发展，促进民生改善、社会进步、竞争力提升的功能显著增强。
“对我国服务业来说，这将是一个黄金时代。”范秀成表示。
打破边界
“在北美，往往采用的是定量方法，对提出的假设进行验证。在欧洲，发展理论并无必要去构筑一个供验证的假设，常常采取定性方法深入解释事物的本质。兼容并包有利于我们在服务这样的新领域中开展研究时可以更快更有效地取得突破。”作为北欧学派的代表性人物，格朗鲁斯使用一种全面系统的方法来发展服务营销理论。他认为，在后工业社会，服务占据了重要位置，科学管理的方法将不再灵验。“科学管理以分工、不同任务的分离和专业化为基础，而服务管理的起点是顾客所感受到的过程，是为顾客提供的价值。比如，按照科学管理的观点，尽可能有效率地利用资源是最好的，但是，像在饭店这样的服务领域，你不能要求顾客快快吃、快快离开。你需要更多了解顾客，需要了解如何回应顾客的要求，如何与顾客沟通，并了解顾客感受到的最终服务结果。”
范秀成十分赞成格朗鲁斯的观点。他认为，顾客是服务系统的内在要素，而服务也是经由顾客与企业共同创造价值的过程。在年年底结题的国家自然科学基金重点项目“基于顾客参与的服务价值共创理论与模式研究”中，范秀成团队集中探讨了网络化和全球化背景下顾客介入服务设计、生产与服务提供而导致的价值创造新过程与新方式，并对顾客与企业协同与配合的新理论与新方法进行了研究。
“顾客参与”和“价值共创”，范秀成郑重提出了这两个关键词，强调了它们在现代服务业中所发挥的作用。
现代服务业中的“现代”呈现出鲜明的组织网络化与信息网络化特征，由服务需求者、服务提供者及其供应商、服务接触手段及服务设施、服务资源组成的服务系统以网络化方式存在并运营，并且通过信息网络实现服务功能传递和价值创造。而经济全球化的发展，大大降低了地区壁垒，为企业在更广阔的空间内发展提供了有力保障。在以Web2.0为代表的信息技术的推动下，全球在线零售业的发展速度和规模几乎超出所有人的想象，正在改变着人们的购物习惯和生活方式；亚马逊、淘宝等网络平台的出现，打破了传统的产业分工，重新塑造着上下游产业关系；伴随着互联网兴起而涌现的众包、预测市场等，孕育着无限的商机……这些新服务模式依托了技术进步，同时也建立在顾客高度参与基础上，要求顾客行为和角色发生转变。
同样是消费行为，传统管理理论中，企业被看作价值创造的唯一主体。为了提高运营效率和保证产品质量，运营管理的基本原则便是通过库存和排队系统尽量减少顾客需求波动对生产系统的影响，在企业和顾客之间竖起了一道墙。但在现代服务中，顾客的主体地位已经愈发凸显，他们充分参与到企业的价值创造中。例如，在线商务平台的有效性高度依赖顾客评价系统，而顾客评价系统的有效性高度依赖顾客的参与行为和表现。“现在有些产品设计、服务设计的灵感直接来自于顾客。不仅是网评，企业还可以公开征集用户的创意方案。”范秀成说，“这打破了传统时代企业和顾客的边界。顾客是消费者，也是生产者，而且，随着技术的发展和企业经营理念的进步，顾客越来越多地扮演创新者的角色。”
如何激发顾客参与服务价值共创的积极性和创造性？如何改善网络环境下服务互动中的顾客体验？范秀成团队希望能回答好这两个主要问题，并将研究重点放在了基于顾客参与互动的智慧化服务、C2C价值共创视角的在线医疗论坛、生产性消费、顾客参与的服务创新、双边平台战略等主题上。美国《商业周刊》曾指出，“我们现在最需要把服务与科技相结合，但偏偏大家最不懂这块”。明知山有虎，偏向虎山行，范秀成团队要做的就是将服务与科技结合。
他们将人工智能中有关图像和情感识别的新进展引入到企业和顾客的互动过程中来，基于顾客情感和态度变化来探讨更好地预测顾客需求的方法，利用非结构化信息来构建顾客偏好模型，以便提供个性化和定制化的产品服务。
范秀成极为
