来源：东方管理评论
作者：高野登
导语
丽思卡尔顿第一任总裁，也是起草信条的创业元老——霍斯特·舒尔茨（HorstSchulze），经常在演讲场合被听众询问丽思卡尔顿的成功秘诀。
他总是这么回答：
“所有的成功秘诀，都写在我们的‘信条’里。
那就是全部的秘诀。”
1
放诸各服务场合皆准的信条
丽思卡尔顿的员工都会随身携带一张四折卡纸。
卡纸表面印有“信条”“对员工的承诺”“箴言”“服务三步骤”,内侧印有“二十项基本原则”（The20Basics），合称为《*金标准》（GoldStandards）。
信条：
“给顾客最真心的关怀与最舒适的享受，是丽思卡尔顿的终极使命。
提供体贴入微的个人服务与完善齐全的设备，营造温馨舒适与优雅的环境，是我们的承诺。
身心舒畅、幸福洋溢与出乎意料的感动，是丽思卡尔顿经验的最佳写照。”
即使将信条内容中的丽思卡尔顿部分，改成高级车品牌或珠宝店名，也不会格格不入。丽思卡尔顿的信条，放诸各行各业皆准，因为它是服务业的基本理念。甚至可以将丽思卡尔顿改成自己的名字，将场景改为在家中招待亲友，一样说得通。
也就是说，丽思卡尔顿信条的意义超越商业服务范畴，它代表的是：款待顾客时，重视人与人接触的精神。丽思卡尔顿的信条，就是悦客服务的普世价值。
“信条”虽然是以平易近人的文字写成，不过若想完全领会其精神而予以实践，非得下一番功夫思考每一字句的含义不可。
首先得思考：怎样才是“真心的关怀”？
而我又试着思考款待与服务的差别。我发现，款待与服务差了“六英寸”——这是纽约丽思卡尔顿的酒保，诺曼先生给我的启发。
诺曼先生，是一个自我风格独特鲜明，却又亲切的人。
“史提夫，这杯是我为您调的最好喝的马丁尼喔！气味很棒吧？！”
“珍，您看看，这杯亚力山大调得很……”
他总是一边和顾客聊天，一边把饮料递给顾客。
而且，他还会以流畅自然的手势，把饮料杯再往顾客方向挪近六英寸，送到顾客面前，同时满脸笑容地带上一句：
“请享用！”
动作自然流畅，时机掌握恰到好处，服务过程一气呵成，所有顾客都为之着迷，简直可以用诺曼魔术来形容。
他的服务表演实在是太精彩了，我忍不住在某次宴会借机询问：“为什么一定要把饮料杯再往顾客方向挪近‘六英寸’？”
诺曼回答说：“我从心底重视我的顾客。把饮料杯再往前挪近六英寸的目的，是接近顾客的心，把我的爱传递到顾客的心中。”
把饮料杯再往前挪近六英寸那瞬间，
正是让服务升华为悦客服务的瞬间。
而能不能把服务升华为悦客服务的关键，就在于有没有认真思考“真心的关怀”的真意并予以实践。
所以，诺曼依照自己的工作情况，把真心的关怀定义为：利用把饮料杯再往前挪近六英寸的举动，把自己的心意传达给顾客。而那份心意，正是诺曼培养独特迷人的服务风格，让服务升华为悦客服务的关键。
由以上故事可知，信条内涵之深远，光是其中一个条文里的一句“真心的关怀”，就可在各个工作面向找到深刻的解释。
2
企业对员工的承诺
在丽思卡尔顿的《*金标准》中，就属“对员工的承诺”这一项目最为独特。
奉行信任、诚实、尊敬、正直与奉献原则；培养人才、使人尽其才，以创造员工个人与公司双赢的局面。
丽思卡尔顿致力于营造重视多元价值、提升生活质量、满足个人热情抱负、强化丽思卡尔顿企业魅力的工作环境。
丽思卡尔顿对员工的承诺，等同公司对员工的宣示文。丽思卡尔顿愿意承诺员工：把员工视为绅士或淑女，给予尊重；让员工一展长才，愿尽最大能力提供各种在职教育机会、协助员工实现抱负；充实职场环境，让员工有充实的生活。
丽思卡尔顿的职场环境，有许多可以让员工思考理想领袖应有姿态的暗示。在全球化快速进展的时代中，丽思卡尔顿经常要员工思考：什么叫作多元文化？什么样的环境才叫作尊重多元文化的环境？
员工应该被视为专业“人财”、企业最宝贵的财产，而非只是在现场执行任务的“人才”，是企业应该要有的明确意识。当然，这样看待员工的企业，也会要求员工必须以最负责任的态度，恪守专业人才应尽的义务。当企业与员工都有这样的意识之后，双方才能建立真正的伙伴关系。
然而现在，许多企业与员工的关系正好相反。
“我们遵从公司的规定。我们绝对不会对公司做出××的行为”是一般企业员工对企业的心理写照。员工，通常是在公司约束下行动的。
高野登
是企业给员工承诺，还是员工承诺接受企业约束？两者的最大差别就在于：企业与员工的互信程度。以我个人的感受为例，进入丽思卡尔顿工作之后，我有两个感受变强烈了。其一是我对工作的责任意识，其二是工作带给我的充实感受。
而这种心境转变，是很自然的。因为公司信赖我们，所以我们想要响应公司对我们的信赖，如此自然。
常有顾客说：“丽思卡尔顿的每位员工，都是乐于工作的样子喔！”
丽思卡尔顿的员工之所以乐于工作，是因为大家都能从事具有开创意义的工作，并且从中获得赞许与喜悦。所以，顾客的那些赞美，都是员工相信公司并为工作付出而来的。
3
“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”
翻开《*金标准》卡片，在“箴言”部分，有一段特别用大字体书写的文字。
“WeAreLadiesandGentlemen
ServingLadiesandGentlemen.”
（我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女。）
这一段文字的意思是，丽思卡尔顿的员工和顾客一样，人人都是绅士淑女，应该以同样身为绅士淑女的态度与感性从事工作。
在丽思卡尔顿提出这个概念以前，绝大多数酒店员工都认为，服务员的地位在顾客之下，是仆役性质的工作；在提供服务时，必须谨遵顾客为尊、侍者为下的基本道理，而且认为这一切都是理所当然的。
其实，这样的关系是会妨害服务员与顾客互动、互信的。因为“对等的关系”与“互敬的气氛”，是服务员由衷服务顾客的两项不可或缺的关键。
就精神层面而言，如果只是被动接受顾客吩咐而给予服务，是很难从服务工作中得到快乐或成就感的。因为，人唯有在人格受到对等的尊敬时，工作才会有干劲。
丽思卡尔顿在“箴言”里明白揭示：丽思卡尔顿的员工，必须有如绅士淑女一般的行为举止与感性。事实上，这个要求，比起平常的酒店职务，一点也不轻松。
丽思卡尔顿的服务员，除了必须修养外在行为举止之外，还必须修炼内在精神，以培养成熟的人格。
加州尼古湖（LagunaNiguel）的丽思卡尔顿曾有过这么一则故事：某位刚畅快打完高尔夫球的顾客，到达酒店才发现，自己那只装了移动电话、信用卡、个人随身药品的重要行李不见了。好像是在高尔夫球场时被偷了。
顾客关系经理玛丽，发现他表情茫然地伫立在酒店一角，迟迟没有向柜台走来，便主动过去出声招呼他。得知他行李被盗之后，玛丽马上帮他向警方报案、挂失移动电话和信用卡。
然后，玛丽还暂时离开自己的工作岗位，开车载顾客到药局重新购买随身药品。
当然，那位顾客的心情，不可能因为得到这些协助就立刻恢复。所以，玛丽接着吩咐客房服务部，送一些简单的食物和红酒到他的房里招待他，安抚他的心情。
几天之后，玛丽收到那位顾客的谢函。
“那时的我，完全慌了手脚。谢谢你伸出援手，帮了我一个大忙。看你一边安慰我，一方面沉着冷静地帮忙联络处理那么多事情，我的心也跟着坚强了起来。你让我遭遇小偷的痛苦经验，转化成接受你帮助的温暖回忆。真的非常感谢你！”
成为绅士淑女，其责任相对重大，不是听命办事所能比拟的。
丽思卡尔顿的员工，必须了解“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话的含义，以身为绅士淑女为荣的心情工作。“箴言”中所谓绅士与淑女，其实是有如此深刻的期许的！
4
即使电话无法传递表情影像，也要用微笑应答
美国犹他州盐湖城的丽思卡尔顿，每天的预约电话多到令接线生应接不暇。接线生的工作，是一边接听顾客电话，一边操作计算机订位系统。他们的计算机旁，有一面小镜子。
这面镜子，是给接线生自我检查用的。检查内容是：有没有微笑着接听电话。
乍听之下，或许有人会认为：电话那头的顾客又见不到接线生的脸，是不是笑脸应答，又有什么关系呢？当然有关系。心情不悦，或是因为疲劳而缺乏活力，都会连带影响到说话声音。影响或许并不显著，但所造成的微妙差异，确确实实会经由话筒传递到顾客耳中。
许多顾客与酒店的第一次接触，就是与接线生对话。因此，接线生是不是用和顾客面对面接触时同样的笑脸接听电话，就很重要。
举凡服务员的一小句话、用字遣辞、说话音调、眼神态度、走路姿势、制服穿法、皮肤光泽等微小细节，都有可能让顾客在无意之中，因为五感而察觉。
身为服务员，有责任展现专业服务员应有的印象。外表仪容必须得体不用说，说话时直视顾客眼睛、给予由衷的问候也是不可或缺的服务礼仪。服务员自己希望在顾客心中留下好印象，希望透过自己将公司的好传达给顾客时，自然就能做出相符的行为。
身为服务员应有的态度，《*金标准》在“服务三步骤”或“二十项基本原则”中已有详尽的提示。
如果说“信条”与“箴言”是丽思卡尔顿的经营理念，那么“服务三步骤”与“二十项基本原则”，便是丽思卡尔顿提供给员工的行为方针。
看过其中内容的人就知道，丽思卡尔顿对员工行为的要求都很基本。就以“服务三步骤”来说：
一、温暖且真挚的问候。问候时要唤出顾客姓名。
二、预期并满足顾客的每个需求。
三、真情流露的道别。说再见时要唤出顾客姓名。
其实，大部分酒店都有类似要求，大部分服务员也会那么做。
只是，部分服务员可能会因为过于忙碌，而没有多余心思提醒自己去执行。丽思卡尔顿之所以把理所当然必须做到的事情以明文规范，是希望服务员借由随时随地的内容温习，随时让服务行为回归服务的最基本原则。
除了服务三步骤之外，丽思卡尔顿的“二十项基本原则”，也都是在提醒员工平日工作必须注意的基本原则。
5
反复思考“信条”内容，直至心领神会为止
丽思卡尔顿的员工，在真正领会信条的精神以前，至少诵读“信条”十次甚至一百次。而且，反复诵读的目的，不能只是知道有信条、脑袋理解信条内容就好，而是要求心领神会。
我们曾为了筹备美国某分店，和合作公司的董事或负责人开了好几次会议。当时的总裁舒尔茨是丽思卡尔顿方面的主要代表，总部方面也有许多人士出席。
总裁舒尔茨在首场会议开场时，先是自己将《*金标准》诵读了一遍，接着要求合作公司的与会者诵读一遍。
“请问这篇“信条”的意义是什么？”待合作方的与会者诵读完毕之后，舒尔茨这么问对方。有位董事依照自己的理解提出了解释。舒尔茨听完那解释便说：“我想您还没有完全领会“信条”的精义。那么我再为各位解释一遍！”于是将信条全文，从头到尾又诵读了一次。
一边诵读信条，一边就重点加以说明，少说也要四十分钟。那场会议，光是“信条”诵读加说明这个部分就重复了两次，根本没法进展到其他议程，整场会议几乎成了“信条”研讨会。
按照一般议程安排，“信条”讲习可能只会排在第一场会议中，但舒尔茨却把它重复安排进每场会议中。
“高野先生，不好意思，不能缩减信条讲习部分吗？”到了第四场会议，某公司董事终于耐不住性子，私下向我询问。
“抱歉。舒尔茨非常重视信条。而我也认为信条的确非常重要。我们酒店同人诵读信条的次数，还是这几次会议下来的好几倍以上。”我这么回答他。
那位董事的心情是可以理解的。既然都已经牢牢记住信条内容，为什么还要一而再、再而三被要求诵读“信条”内容呢？如果我不认识舒尔茨，或许我也会这么怀疑。
然而，在舒尔茨的心里，“对信条内容有符合自己职务层级的领会”永远是第一要务。所以，以舒尔茨的考虑而言，无论实务方面的开业准备进行到什么阶段，只要信条还没有获得充分的理解，就不能贸然开业。
6
将公司的信条内化为自己的信念
丽思卡尔顿会从每日例行的朝会中拨出一段时间，让总数将近三万人的全球员工思考“二十项基本原则”的内容；而且连续执行已有数十年历史，已经变成日课之一。
丽思卡尔顿的员工，每天都有机会接触信条，信条是工作生活的一部分。每位员工都习惯随身携带“信条”，“信条”不离身。
丽思卡尔顿创立元老的信念，至今仍然完整保存在“信条”里；如同DNA，一代传一代。那些信念，透过内部机制，深入每位员工的心中，不断发挥作用。
二十项基本原则
一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。
三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。它是每位员工的荣耀。
五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。
六、公司须与员工沟通企业目标。支持公司达成目标是每位员工的职责。
七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。
八、持续发掘酒店的缺点（MR.BIV），是每位员工的责任。（译注：MR.BIV为错误Mistakes、重做Rework、故障Breakdowns、无效率Inefficiencies、程序差异Variationinworkprocesses五单词首字母简称）
九、发挥团队合作、兼顾横向服务，以满足顾客与同事的需求是每位员工的责任。
十、每位员工都享有充分授权。当顾客面临问题或有特别需求时，必须暂时搁置例行业务，立即陪同并协助顾客解决问题。
十一、维护清洁，毫无妥协。
十二、为提供宾客最完美的服务，每位员工有责任发掘并记录个别顾客的偏好。
十三、绝不疏忽任何一位顾客。立即平息客怨。承担并解决客怨问题，从接到客怨的那一刻起，至顾客满意为止，并记录客怨内容。
十四、“微笑——因为我们站在舞台上”。永远以积极的态度面对顾客。使用合宜的语句与顾客应答（例如“早安”“好的，没有问题”“乐意之至”“这是我的荣幸”）。
十五、无论是否在工作岗位上，都要以丽思卡尔顿酒店大使身份自持。永远以积极的态度应答。与适当的人沟通自己所关心的事。
十六、亲自陪同顾客前往酒店内任何地点，而非口头指引。
十七、接听电话应符合丽思卡尔顿电话礼仪。在第三声铃响前接起电话，并以“微笑”应答。尽可能以姓名称呼对方。如有必要请对方等候，必须先以“可以请您在线稍等一下吗？”征询对方许可。不可擅自过滤电话。避免转接来电。遵守语音留言规则。
十八、展现自信、注意个人言行。穿着丽思卡尔顿制服、遵守仪容规范，以展现专业印象。
十九、安全第一。为顾客及同人提供安全、安心且无事故的环境，是每位员工的责任。留意可能造成火灾或其他紧急事故的可疑分子。如有安全疑虑，立即通报。
二十、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每位员工的责任。节约能源、维护酒店的环境与安全。
本文摘编自：《服务的细节：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》
