一直以来日本作为受到中华文化强力辐射的民族，自大唐起他们就热衷于学习儒家文化，尽管在那个年代东海的惊涛骇浪让中日之间并不遥远的距离变成了难以跨越的天堑，但日本对于汉文化的向往仍然使他们愿意冒着被海浪吞噬的风险而不断前往。
随着上个世纪日本经济的崛起，他们产生出了属于自己的文化符号，提到日本人除了丰田、索尼、松下、东芝等世界著名的企业之外，他们的服务业水平也让世界为之惊叹。
在很长时间里，日本的服务业在一定程度上都可能是全世界的模范，然而旅日作家蔡成平在几年前的一次经历却让他对日本的服务业有了新的看法。
事情还得从年说起，有一天蔡成平接待几个来日本执行公务的国内朋友，晚上他给几位朋友安排了一家当地比较有特色的豆腐料理。
然而几位朋友第一次来日本，显然对于日本餐食主张的7分饱不太适应，来日本旅游的朋友普遍感受就是吃不饱，于是蔡成平在晚上又带着几位中国来的朋友在新宿站附近的居酒屋吃了点夜宵喝了几盅清酒。
酒足饭饱的几个人完成了一天的行程，由蔡成平负责把大伙送上出租车，拉他们回家。出门不远的地方停泊着几辆出租车，几个人径直走了过去。蔡成平对排在最前面的出租车司机说：“请麻烦您送他们到大仓酒店”。
司机冷冷回了一句：“不认识，不知道”。
蔡成平有点纳闷，大仓酒店在当地是一家很有名的酒店，出租车司机怎么可能不认识？难不成是新手？一想算了，大晚上的，人家司机也不容易，蔡成平又对司机说：“我可以给你提供详细地址，请你用GPS定位一下”。
司机还是不耐烦地回应了一句：“不认识，不知道”。
蔡成平非常惊讶，指了指他车里的导航工具：“你车里不是有GPS吗？我可以告诉你具体在哪条街，你定位一下就可以了，你怎么还说不知道呢？”。
司机瞪着眼珠子冲他大声喊道：“不知道就是不知道”。
旁边几位朋友虽然听不懂日语，但明显也感觉这位司机的口气不对了，人在他乡，有些慌张，上前询问蔡成平：“怎么回事？”。
蔡成平对大伙说：“没事，你们换一辆车，剩下的事情我来处理”。
带着几位朋友他们换了后面一辆出租车，这位司机明显态度和善多了，和大多数我们想象中的日本司机一样，他使用文明用语，有求必应。
把几个朋友送上车之后，蔡成平对着刚刚拒载的这位出租车司机的车牌照拍了一张照片，心想这件事咱们没完！
这下这位出租车司机可算惹错人了，蔡成平是个名副其实的“日本通”，他毕业于日本当地的早稻田大学，出版过书籍《日本启示录》，还在日本电视台担任过中文评论员。
拒载这样的事，蔡成平在日本多年，几乎是第一次听说，他询问了许多当地的朋友，想要投诉这位拒载的司机。不得不感叹日本人的效率，在蔡成平刚刚打了投诉电话没多久，出租车公司方就作出了回应。
该出租车公司营业责任人亲自致电过来道歉：“事情已经得到确认，属于司机个人的原因，非常抱歉，我们会对他进行严肃指导。”
蔡成平可不是省油的灯，他继续追问：“他到底为什么拒载、以及你们将如何处理司机，请书面发过来。”
对方回应：“好的，我们会马上准备书面资料，下午就发给您。”
下午三点半左右，对方果然发来了一份正式的书面传真，包含了以下三点重要内容：1、因司机个人原因造成的拒载表达歉意；2、会对司机严加指导，要求其提交反省书，并让其接受特别指导；3、将对全体司机加强意识教育，明日出车时会发起意识唤醒通知。
蔡成平将这份传真发给了当天被拒载的朋友们看，并问他们这样的处理结果你们满意吗？选择原谅他们吗？
其实对于这些朋友们来说这样的事情大概已经司空见惯了，不是什么大事，犯不上上纲上线。大伙都回应说：“算了，人家道歉态度也算不错”。
蔡成平当然清楚，对于朋友们来说能做到这样确实也算态度诚恳了，但蔡成平在日本待了这么多年，他当然知道出租车公司的态度到底是怎样的，他们是不是真的负责了？蔡成平认为答案是否定的。
并且，这一书面内容的落款是该出租车公司营业担当的个人印章，这也就意味着该公司本身并没有意识到自身的责任。
下午五点半，不依不饶的蔡成平回复了一封传真给该公司，态度很强硬：“收到书面传真，我终于明白在号称‘服务神话’的日本，为什么还会存在这样失礼的司机了。那是因为存在像你们这样不负责任、出了问题后认为让营业担当个人道歉即可的公司！既然贵公司无意态度诚恳地解决问题，那看来只能让出租车管理部门或媒体报道来解决了。”
该出租车公司这回算是清楚了，这是碰上了一个硬钉子，无奈之下，在第二天上午，出租车公司董事亲自打来电话，他反复道歉，并诚恳的对蔡成平说：“请您务必从繁忙的工作中抽出一点时间，我们将亲自登门拜访道歉，只为求得您的原谅”。
蔡成平一听，这还差不多，起码是个认错的态度，拿个破传真破邮件糊弄谁呢，于是他告诉对方，第二天下午三点可以等他们一会。
果然到了三点，对方准时来敲门，门一打开，出租车公司一行三位高管站在门口90度鞠躬，齐声对蔡成平说了一声：“非常抱歉！”
蔡成平把他们请进屋里，坐下之后义正言辞对三位出租车的高管说：“你们知道吗，出租车行业是一个国家的脸面，是外国游客了解你们日本的一扇窗口，你们就代表着日本这个国家的脸面，我能理解你们的司机，或许真有一些外国游客因为礼节等问题伤害了日本出租车司机的感情，导致他们不愿意为其服务，但是我相信大部分人是好的，你们不能戴着有色眼镜看人，把别人都想象成坏人，我想你们也不愿意看到日本的‘服务神话’因为个别服务人员素质的问题而崩溃，拒载会让日本整个形象蒙羞，我的朋友们都是第一次来日本，难道你们就想给他们留下这样一个印象吗？”
出租车公司董事兼总务部长已经顶着一头白发了，看起来年龄已经很大了，从他的脸上蔡成平能看到他内心当中流露出来的遗憾：“您说的对，感谢您的批评与指正！是我们做得不好，我们高层是今天上午才收到的汇报，获知的时间太晚了，这是我们的工作的失职”。
在走出蔡成平家门的那一刻，他回头对蔡成平说：“我在出租车行业中从业快30年了，这样的事情我从没见过，我非常痛心，只要我还在任，我一定要杜绝这种行为”。
蔡成平非常感动，将三位高管送出家门后对他们说：“我相信你们一定能做到，辛苦了”。
事情这样就算过去了，后来蔡成平回国后在自己的博客和书中都反复提到过这个事情，至今他都还记得当时那位白发苍苍的总务部长失落的表情。
他能够从这位老部长的眼神中看到他的忧虑，尽管老一辈的日本人极力维护着日本服务业的“神话”，但他们也许已经能够体味出今天日本服务业正在逐渐劣质化的事实。在这一代人退出历史舞台之后，谁还能撑起日本服务业的大旗，谁也不得而知。
而至少在日本社会有一种精神还是让蔡成平敬佩的，尽管遭到了司机的拒载，但通过回顾和还原整件事件的全貌，我们还是能够很轻易就发现日本的服务业其实仍然保留着非常好的纠错机制，他们没有“店大欺客”，没有置若罔闻，他们尊重消费者的诉求。
整个投诉的过程对方没有显现出一点不耐烦，可以看得出来他们是诚心在解决问题，公司的高管、部长亲自登门鞠躬道歉除了在日本，在其他国家恐怕都算比较罕见。
有了这样的理念也就预示着日本的服务业仍然还维持着深厚的底蕴。由于日本出租车公司高层登门道歉，勇于在问题面前低下头，这成功避免了他们整体形象被破坏的可能。
与此同时我们也要呼吁，作为乘客，作为消费者，我们首先要提高自己的素质，尊重服务行业的人员，毕竟尊重是相互的，同时，我们也应该重视我们手中的监督权力。这样消费者和服务行业才能够相互促进，相互进步。
参考资料：蔡成平新浪官方博客、