“请问您办理什么业务，有什么可以帮您吗？”“我想办二手房交易业务，但我刚想起来没带户口簿和结婚证，这样是否办不了啊，我到哪个窗口问一下？”
日前，日照市民甄先生到日照市政务服务大厅办理业务。一进大厅，茫然四顾之时，热情的导办员迎了上来。“没问题的，工作人员可以通过无证明办事系统获取您的有关信息，请随我来。”说着，导办员便指引甄先生前往不动产交易登记中心取号。果不其然，轮到甄先生时，通过“刷脸”验证，甄先生顺利办理了业务。“太感谢了，没想到能办得这么顺利。”“不客气，很高兴为您服务，请慢走！”
进门有人笑脸相迎，不懂时有人陪同，办理时毫不怠慢，甄先生感叹地说：“这服务，跟到银行办业务被当成顾客服务一样！”
对标银行系统，以服务业标准考量政务服务——这正是日照市为推进政务服务标准化、规范化、便利化，而正在进行的探索。
项指标立规矩
标准化政务服务“有章可循”
今年3月1日，国务院印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。
政务服务“三化”如何推进？早在年，日照市政务服务管理办公室就在全省首创“政务服务星级评定”，以此为抓手推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。
星级评定怎么评？群众满意就是最好的评价。群众满不满意，有没有标准答案和统一模板？对标服务业标杆行业，日照市政务服务管理办公室主动对接中国银行，了解学习中银协会对服务网点进行星级评定的标准和做法，结合政务服务实际，量身制定了日照市政务服务系统星级大厅（窗口）评定标准，让政务系统“群众满意”标准有了具体化的遵循。
工作人员工作时间要着统一服装，挂牌上岗；桌面上靠近柜台一侧放置物品不得影响服务对象视线，做到“一线三藏”；因事外出或暂离工作岗位时，要出示离岗提示；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐……经多次修改完善后，细之又细的最新版《日照市政务服务系统星级大厅（窗口）评价指标体系和评分标准》年7月份出炉，明确了“政务服务大厅环境规范、工作人员形象规范、优质服务要求落实情况、政务服务大厅制度体系建设、业务流程以及党建、廉政建设指标”等6项一级指标、24项二级指标和项三级指标。
崔某桌面物品杂乱，-0.5分；王某文多次倚靠不良仪态，-1分；马瑜某离岗外出未在系统提示离岗，-0.5分……起初，不少窗口工作人员对评定不重视，也不理解——“我对群众服务好就行，桌子上物品怎么摆放，还用管这么细吗？”
早上提前15分钟到岗上晨课，礼仪培训课上学习怎么向群众讲好第一句话，怎样打手势……潜移默化的训练，渐渐地让标准化服务成了办事人员的“条件反射”，窗口工作人员的思想观念也从抵触变成了认可。