从事酒店行业，意味着每天都和形形色色的客人打交道，尤其是前台，一句无心的话，可能会影响客人对酒店的整体评价。
我们针对9类酒店人日常工作中最常遇到的棘手问题及突发事件，总结出这套标准且有效的应对指南，一起学起来！
遇到特别挑剔的客人
在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，提出一些不切实际的要求；有的或处于虚荣心，即使对酒店服务、产品比较满意，也要“鸡蛋里挑骨头”。
应对方法
①保持微笑：不要和客人发生争论，尽量顺着客人的话来说，必要时适当捧客人一下，如“您真的是这方面的专家呀”；
②了解诉求：引导客人到人少的地方，如办公室、大堂休闲区等，了解客人的真实需求，并结合客人的需求点，适当加以引导，而不过分就迁就客人；
③采纳建议：如果客人的意见或建议合理，诚恳地对客人表示感谢，并及时进行整改，若客人的要求超出合理范围，服务人员应及时向直属领导汇报，并告知客人大概什么时候会有回应。
在客人面前弄坏东西服务员在收拾餐具时不小心将餐具打碎，或是客房保洁打扫时不小心打碎洗漱杯，引起客人受到惊吓时，酒店人又该如何处理呢？
应对方法
老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要紧张，我们立刻收拾一下就好。”然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人更好放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解。
不小心弄脏客人衣服餐厅服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，或是客房服务员打扫时不小心把污水溅到客人衣物上，这也是遇到后就会让酒店人“头皮发麻”的事情。
应对方法
①反应迅速：服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉；②协助解决：若客人衣服污损面积较大，则应尽量为客人找好遮挡的物品，询问是否需要帮客人洗衣等，尽量帮助客人解决衣物污损之后带来的不便性；③适度补偿：联系部门经理讲述事情经过，获取赔偿方案，进一步安抚客人；与客人发生碰撞
工作状态下，每个酒店人都忙得“风风火火”的，所以难免会不小心与客人发生碰撞，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么机智应变呢？
应对方法①先道歉：无论是谁撞了谁，酒店人作为服务一方，都应该首先道歉：“不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧？”②幽默化解：除了应有的道歉之外，还可以幽默地说到，缓解尴尬的气氛：“今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！”这会让客人感觉到服务员很有修养，如果是客人撞到你的，她自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。
发现客人拿走酒店物品有些客人看到店里的物品，会有忍不住要带走的冲动。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。
应对方法①保护隐私：服务人员可礼貌把客人叫到人少的地方（如：办公室、大堂吧卡座等），避免在大庭广众下让客人丢脸；②礼貌询问：切勿一上来就质疑是客人拿走的，而是应该让客人帮忙回忆下是否有使用过，比如：“张先生，我们客房服务员查房时发现少了一个水杯，还想请您帮忙回忆下您是否有见到过呢？”；③邀请自检：若客人表示没有见过，应该用委婉的方法提示客人，比如：“我们这个东西比较小，您不妨进房帮忙看看，也许在别的地方呢”。客人若将物品放回房间，应热情的向客人表示感谢。
发现客人续住未付账客人续住没有付账，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是太忙忘记了。
应对方法
首先致电客人，礼貌地询问客人什么时间方便过来办理续住，如“先生，可能今天有点晚了，也不方便再打扰您。您看这样可以么，您回酒店经过大堂的时候，喊我们一下，我们给您办一下续住？”
若客人仍继续拖延，可以在方便的时间，把客人单独请到一边说明情况：“不好意思，昨天是我忘记提醒您买单了，实在对不起。”这种情况下，客人一般都会尽快把帐结掉的。
客人拿自家与别家酒店对比
这类问题也是很常见的：比如“我觉得你们家的早餐没有某某酒店的好吃”，或“你们酒店还没有某某酒店好，居然卖那么贵”。
应对方法
当客人在议论别的酒店比自己酒店好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，正确的做法是耐心倾听客人的需求，尽可能表现出谦恭的态度，满足客人的虚荣心。
比如：“看来某某酒店的确有比我们更吸引您的地方，您可以和我仔细说说看吗？我们也想学习学习。争取您下次再来的时候，我们可以让您更满意。”然后告诉客人自家酒店也有很多别家酒店没有的服务和设备，挑一些重点向客人介绍，请客人亲自体验。
客人要求见店长/总经理
“把你们老板叫出来！”、“我要见下你们老板。”这应该是酒店人，特别是新手酒店人最怕听到的话语了。
客人找老板的目的有两种，一是有不满要投诉，二是出于商业推销的目的。
成功应对方案
是我的服务不好而怠慢了您？”
第一种情况：客人投诉首先向客人致歉：：“是不是我的服务不好而怠慢您了，真的抱歉，因为我的失职没有为您服务好，我立刻改正，感谢您的指导。”若客人仍执意要见领导投诉，则应该在请领导到现场前，告知其发生了什么事情，以便领导可以提前做好应对准备。第二种情况：商业推销先问明客人姓名及相关信息（如工作单位等），及希望会见领导的事由，如客人不愿透漏，则回答：“老总若不知道您是哪位，可能会抽不出身来见您哦，因为他今天有几个重要的会议。”在与客人交流时应尽量了解客人的意图，并反馈给老板。若老板不愿接见，则可以委婉地向客人表述：“老总今天实在有些忙，要不这样，您可以将您想要和我们总经理说的话告知我或写下来，并您留下您的联系方式，我帮您转交给总经理。”
客人打听员工个人工资
经常会听到一些客人问服务人员：“你们的待遇好吗？”、“你们老板每月给你们发多少工资？”这类问题都可以被归结到公司机密，所以前台在回答时一定要特别警醒。
应对方法
遇到这类问题时，酒店人一定要谨记企业风控“高压线”，万不可将这些商业机密随便告诉任何客人。但客人的问题也需要回答，所以最好采取比较含糊的回答来应对。
比如：“我们这里的工资是底薪+提成，只有入住的客人多了，生意好了的情况下，我们的收入才能逐渐提高，所以希望您可以经常来关照我们，我们也将不断地为每一位宾客提供优质的服务。”这样的回答，一方面可以含糊地带过这个话题，另一方面也能让客人感觉到酒店的热情。